启程救援2013服务质量报告 客户满意超过99%

        2014年3月，启程救援（QiCheng Assistance）发布了2013年服务质量报告。

        启程救援2006年成立，现有重庆和成都两个分公司。目前启程救援拥有近200余名员工，与500余家客户建立了救援合作关系，已成为中国西部最大的汽车救援公司。在2013年，启程救援400客服中心接听超过15万通客户求助来电，为超过500家企业提供服务。
        启程救援可为车主提供综合完备的救援服务，如：拖车、吊车、现场快修、电瓶充电、更换轮胎、派送备用钥匙、地库牵引、困境救援、送油送水等。
        报告显示，启程救援加快网络建设，2013年新增网点23个，服务质量持续改善，救援环境得到进一步改善。主要业务质量指标，尤其是效率类指标改善幅度明显。通过调查表明，对车主感知影响最明显的等待救援时间从平均的45分钟下降到37分钟，超过96.68%的案件在40分钟以内到达现场。
        持续提升网络质量，打造精品网络
        2013年上半年，启程救援及时适应新时期、新形势对网络质量工作的新要求，将提升客户感知作为改善网络质量的指导方向，继续发挥网络质量的重要作用，建立了30多个二级网点，确保“出车率高于95%，质量指标绝对领先”目标要求的实现。
        在案件集中服务区域内，拖车出车率达到99.2%，路修出车率达到99.7%，路边维修成功率98.11%。网络质量监控实现从宏观分析，地区级深度问题分析转变为实施救援距离优先的资源配置策略，网络优化实现从传统问题优化向流程性优化转变；
        2013年，编制完成畅福卡、代驾卡2项重点业务，业务合作单位包括汽车、金融、医疗、公共行业，发掘网络与业务质量指标体系，围绕客户感知需求和定位问题，改善产品质量短板。


加强服务考核，保证客户满意度
        为了获取更加贴近客户认知的质量数据，考核测试工作以360全方位考评制度，取代传统的人工测试方式，确保了考核无死角。客户电话接通率98.63%，连续6个月，客户投诉率小于2‰。救援服务流程考评高于97分。
        启程救援围绕服务要求、服务质量、安全操作、技术全面性、沟通技巧等几方面展开工作，目的是进一步完善与客户之间的战略配合，从而提高客户的满意度。为汽车道路救援行业树立更高的服务标准。
        针对紧急情况响应措施，启程救援设有由4辆昌河铃木现场救援车、2辆五十铃多功能车和5辆摩托现场救援队组成的专业路修团队；当拖车救援繁忙时段车主等待时间超过1个小时的时候，启程专业路修团队会作为第一梯队的接车人员到达救援现场按照公司标准流程接车，替代车主在救援现场等待拖车到达；启程救援维修厂等待修车的服务师傅，将作为接车的第二梯队随时等待接车的命令。